Crescimento Empresas
- Tem todos os clientes e vendas que poderia ter?
- Os seus potenciais clientes sabem tudo sobre os produtos e serviços que a sua empresa tem?
- Está satisfeito com os resultados das suas campanhas de marketing?
A maioria das PME`s já possuem os activos necessários para obterem mais clientes, mais vendas e mais lucros. O problema é que não têm um sistema capaz de optimizar e maximizar esses activos. Venha descobrir tudo o que podemos fazer pela sua empresa.
Actualizado: há 50 semanas 6 dias atrás
TELL ME QUICK AND TELL ME TRUE (OR ELSE MY LOVE, TO HELL WITH YOU!)
Viva,
Nota: Este vai ser um post longo, mas vale a pena ler tudo...
Tenho visto tantos maus "anúncios" nos últimos dias ( o tipo de anúncio que diz " somos os lideres ... estamos desde o "tempo da outra senhora"... temos a melhor qualidade ... etc. etc., isto é, os anúncios que não passaram pelo departamento "So WHAT?") que decidi colocar aqui algo que encontram no livro "How to Write a Good Advertisement" de Victor Schwab:
TELL ME QUICK AND TELL ME TRUE (OR ELSE MY LOVE, TO HELL WITH YOU!)
I see that you`ve spent quite a big wad of dough
To tell me things you think I should know.
How your plant is so big, so fine and so strong;
And your founder had whiskers so handsomely long.
So he started the business is old `92!
How tremendously interesting that is -- to YOU.
He built up the thing with the blood of his life?
(I`ll run home like mad, tell that to my wife!)
Your machinery`s modern and of so complete;
You "rep" is so flawless; your workers so neat.
Your motto is "Quality"-- capital "Q" --“
No wonder I`m tired of "YOUR" and "YOU"!
So tell me quick and tell me true
(Or else, my love, to hell with YOU!)
LESS - "how this product came to be";
MORE - what the damn thing does for me!
Will it save me money or time or work;
Or hike up my pay with a welcome jerk?
What drudgery, worry, or loss will it cut?
Can it yank me out of a personal rut?
Perhaps it can make my appearance so swell
That my telephone calls will wear out the bell;
And thus it might win me a lit of fine friends --“
(And one never knows where such a thing ends!)
I wonder how much it could do for my health?
Could it show me a way to acquire some wealth?
Better things for myself, for the kids and the wife,
Or how to quit work somewhat early in life?
So tell me quick and tell me true
(Or else, my love, to hell with YOU!)
LESS - "how this product came to be";
MORE - what the damn thing does for me!
Anonymous, 1942
COMO É QUE CHEGAMOS A ESTE TIPO DE ANÚNCIOS?
Isto é, o tipo de anúncios que frequentemente vemos na televisão, e que são "copiados" para outros meios, pois existe a ideia (completamente errada ) que o modelo dos anúncios televisivos é um modelo a seguir!
Para explicar "como chegamos a este tipo de anúncios", vou deixar aqui uma breve história dos anúncios.
BREVE HISTÓRIA DOS ANÚNCIOS
- FINAIS 1800 A 1950
Desde o fim de 1800 até 1950, a função dos anúncios era a de serem "um exercito de vendedores" e para tal a apresentação tinha de ser "perfeita"
- Os títulos dos anúncios identicavam problemas dos consumidores- O copy do anúncio educava e apresentava um caso
- As ofertas permitiam que os consumidores comprassem o produto/serviço, sem ter que arriscar muito ( muitas vezes, era oferecido um relatório, de modo a que o consumidor pudesse tomar a decisão final, apenas após estar na posse de todos os dados )
- BRAND BUILDERS
A partir de 1948, surgem os anúncios televisivos ( e a era dos "BRAND BUILDERS" )
- Os anúncios tiveram de passar de 1 a 2 minutos para 30 segundos
- Os preços dos anúncios subiram dramaticamente, fazendo com que apenas as grandes empresas pudessem anunciar
- A maneira mais "económica" de anunciar nesse meio passam a ser os SLOGANS
- A Criatividade e Repetição passam a ser o standard dos anúncios
Na prática, a televisão criou os "ANÚNCIOS INSTITUCIONAIS".
- ANÚNCIOS INSTITUCIONAIS
Que na prática é: " Aqui está a nossa melhor tentativa de sermos criativos, gastando o máximo de dinheiro de podemos, para criarmos anúncios que não produzem resultados"
Para terem uma ideia dos budgets em 2002 ( fonte Advertising Age) foram:
GM - $3.6 billion
Proctor/Gamble $2.7 billion
Disney - $1.8 billion
Sears - $1.6 billion
McDonald’s - $1.3billion
Pepsi - $1.1 billion
QUAL É O PROBLEMA ACTUALMENTE?
O problema é que estamos em crise, e os anunciantes não podem mais gastar imenso dinheiro em anúncios que não funcionam http://bemequer-malmequer.blogspot.com/2008/12/le-roi-est-mort-vive-le-roi.html ( A Funny Thing Happened When I Cut My Ad Spend – Nothing Posted by Peter Daboll in Advertising Age -http://adage.com/digitalnext/article?article_id=132943 )
e além disso hoje em dia o consumidor tem o poder ( devido aos avanços tecnológicos ) e está cada vez mais bem informado e por conseguinte mais céptico.
QUAL É A SOLUÇÃO?A solução passa por adoptar a seguinte "fórmula":1 - INTERROMPER : Para chamar a atenção os anúncios terão de identificar e "atingir" os consumidores nos seus "hot buttons", isto é as suas preocupações, as suas dúvidas, os seus problemas, os seus sonhos, etc. etc.2 - CATIVAR e EDUCAR: Deixar a promessa que o produto/serviço do anúncio vai facilitar e resolver os tais "hot buttons" dos consumidores.3 - OFERTA : fazer uma oferta de modo a que o consumidor possa dar o próximo passo no processo de compra, dar a possibilidade de o consumidor poder ter nas suas mãos, o máximo de informação de modo a que sintam que tem o controlo da decisão de compra ( que pode passar por oferecer um relatório, pedir para visitar um website, uma amostra gratuita, um desconto, etc. etc. etc. ) e de preferência com uma garantia muito forte.
COMO POSSO FAZER ISSO TUDO EM 30 SEGUNDOS?
Aqui está um exemplo:
CONCLUSÃO: TODOS OS ANÚNCIOS DEVEM PASSAR O TESTE DA "FUNÇÃO MÍNIMA DO MARKETING"
A função mínima do Marketing é:
1. Captar a atenção do público.
2. Facilitar a obtenção de informação e da tomada de decisão do potencial cliente.
3. Baixar o risco na tomada de decisão do potencial cliente, isto é, fazer com que ele dê o próximo passo.
Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,
Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com
Nota: Este vai ser um post longo, mas vale a pena ler tudo...
Tenho visto tantos maus "anúncios" nos últimos dias ( o tipo de anúncio que diz " somos os lideres ... estamos desde o "tempo da outra senhora"... temos a melhor qualidade ... etc. etc., isto é, os anúncios que não passaram pelo departamento "So WHAT?") que decidi colocar aqui algo que encontram no livro "How to Write a Good Advertisement" de Victor Schwab:
TELL ME QUICK AND TELL ME TRUE (OR ELSE MY LOVE, TO HELL WITH YOU!)
I see that you`ve spent quite a big wad of dough
To tell me things you think I should know.
How your plant is so big, so fine and so strong;
And your founder had whiskers so handsomely long.
So he started the business is old `92!
How tremendously interesting that is -- to YOU.
He built up the thing with the blood of his life?
(I`ll run home like mad, tell that to my wife!)
Your machinery`s modern and of so complete;
You "rep" is so flawless; your workers so neat.
Your motto is "Quality"-- capital "Q" --“
No wonder I`m tired of "YOUR" and "YOU"!
So tell me quick and tell me true
(Or else, my love, to hell with YOU!)
LESS - "how this product came to be";
MORE - what the damn thing does for me!
Will it save me money or time or work;
Or hike up my pay with a welcome jerk?
What drudgery, worry, or loss will it cut?
Can it yank me out of a personal rut?
Perhaps it can make my appearance so swell
That my telephone calls will wear out the bell;
And thus it might win me a lit of fine friends --“
(And one never knows where such a thing ends!)
I wonder how much it could do for my health?
Could it show me a way to acquire some wealth?
Better things for myself, for the kids and the wife,
Or how to quit work somewhat early in life?
So tell me quick and tell me true
(Or else, my love, to hell with YOU!)
LESS - "how this product came to be";
MORE - what the damn thing does for me!
Anonymous, 1942
COMO É QUE CHEGAMOS A ESTE TIPO DE ANÚNCIOS?
Isto é, o tipo de anúncios que frequentemente vemos na televisão, e que são "copiados" para outros meios, pois existe a ideia (completamente errada ) que o modelo dos anúncios televisivos é um modelo a seguir!
Para explicar "como chegamos a este tipo de anúncios", vou deixar aqui uma breve história dos anúncios.
BREVE HISTÓRIA DOS ANÚNCIOS
- FINAIS 1800 A 1950
Desde o fim de 1800 até 1950, a função dos anúncios era a de serem "um exercito de vendedores" e para tal a apresentação tinha de ser "perfeita"
- Os títulos dos anúncios identicavam problemas dos consumidores- O copy do anúncio educava e apresentava um caso
- As ofertas permitiam que os consumidores comprassem o produto/serviço, sem ter que arriscar muito ( muitas vezes, era oferecido um relatório, de modo a que o consumidor pudesse tomar a decisão final, apenas após estar na posse de todos os dados )
- BRAND BUILDERS
A partir de 1948, surgem os anúncios televisivos ( e a era dos "BRAND BUILDERS" )
- Os anúncios tiveram de passar de 1 a 2 minutos para 30 segundos
- Os preços dos anúncios subiram dramaticamente, fazendo com que apenas as grandes empresas pudessem anunciar
- A maneira mais "económica" de anunciar nesse meio passam a ser os SLOGANS
- A Criatividade e Repetição passam a ser o standard dos anúncios
Na prática, a televisão criou os "ANÚNCIOS INSTITUCIONAIS".
- ANÚNCIOS INSTITUCIONAIS
Que na prática é: " Aqui está a nossa melhor tentativa de sermos criativos, gastando o máximo de dinheiro de podemos, para criarmos anúncios que não produzem resultados"
Para terem uma ideia dos budgets em 2002 ( fonte Advertising Age) foram:
GM - $3.6 billion
Proctor/Gamble $2.7 billion
Disney - $1.8 billion
Sears - $1.6 billion
McDonald’s - $1.3billion
Pepsi - $1.1 billion
QUAL É O PROBLEMA ACTUALMENTE?
O problema é que estamos em crise, e os anunciantes não podem mais gastar imenso dinheiro em anúncios que não funcionam http://bemequer-malmequer.blogspot.com/2008/12/le-roi-est-mort-vive-le-roi.html ( A Funny Thing Happened When I Cut My Ad Spend – Nothing Posted by Peter Daboll in Advertising Age -http://adage.com/digitalnext/article?article_id=132943 )
e além disso hoje em dia o consumidor tem o poder ( devido aos avanços tecnológicos ) e está cada vez mais bem informado e por conseguinte mais céptico.
QUAL É A SOLUÇÃO?A solução passa por adoptar a seguinte "fórmula":1 - INTERROMPER : Para chamar a atenção os anúncios terão de identificar e "atingir" os consumidores nos seus "hot buttons", isto é as suas preocupações, as suas dúvidas, os seus problemas, os seus sonhos, etc. etc.2 - CATIVAR e EDUCAR: Deixar a promessa que o produto/serviço do anúncio vai facilitar e resolver os tais "hot buttons" dos consumidores.3 - OFERTA : fazer uma oferta de modo a que o consumidor possa dar o próximo passo no processo de compra, dar a possibilidade de o consumidor poder ter nas suas mãos, o máximo de informação de modo a que sintam que tem o controlo da decisão de compra ( que pode passar por oferecer um relatório, pedir para visitar um website, uma amostra gratuita, um desconto, etc. etc. etc. ) e de preferência com uma garantia muito forte.
COMO POSSO FAZER ISSO TUDO EM 30 SEGUNDOS?
Aqui está um exemplo:
CONCLUSÃO: TODOS OS ANÚNCIOS DEVEM PASSAR O TESTE DA "FUNÇÃO MÍNIMA DO MARKETING"
A função mínima do Marketing é:
1. Captar a atenção do público.
2. Facilitar a obtenção de informação e da tomada de decisão do potencial cliente.
3. Baixar o risco na tomada de decisão do potencial cliente, isto é, fazer com que ele dê o próximo passo.
Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,
Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com
P.S. Por favor, peçam a quem sabe escrever e fazer "anúncios" para os fazer, senão apenas estão a "queimar" as empresas.
“To be effective, you’ve got to make the product interesting, not just make the ad different.”-Rosser Reeves - Advertising Pioneer
Será Que é Bom Quando Se Tem Razão?
Viva,
Será que é bom quando se tem razão?
Às vezes sim, e às vezes não, e neste caso não é bom, pois o artigo que encontram a seguir, "apenas" vem confirmar o que já havia dito em sobre clientes satisfeitos/insatisfeitos, e o que eles representam para uma empresa em:
- "Psst! Os Seus Clientes Adoram-no Ou Detestam-no?": http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/09/psst-os-seus-clientes-adoram-no-ou.html
- "Quando Os Clientes São Tratados Como Animais, Eles Rosnam e Mordem ..." : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/quando-se-trata-os-clientes-como.html
- "A Sua Empresa Fica Contente Quando Recebe Uma Reclamação? ": http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/11/sua-empresa-fica-contente-quando-recebe.html
Assim como, o que disse na entrevista, na rádio, sobre o tema "Satisfação de Clientes" que encontram no canto superior direito, em http://www.crescimentoempresas.com/
**********************************************************************************
Estudo Accenture: Serviço a clientes condiciona mudança de fornecedores
( fonte : http://www.meiosepublicidade.pt/2009/01/27/estudo-accenture-servico-a-clientes-condiciona-mudanca-de-fornecedores/ )
*********************************************************************************
"O serviço ao cliente, nos canais telefone, e-mail, websites institucionais, salas de conversação online e serviço presencial foi considerado como o principal factor gerador de deserção dos clientes, segundo o estudo High Performance in the Age of Customer Centricity, realizado pela Accenture.
O estudo baseia-se num inquérito a mais de 4.100 consumidores da Austrália, Brasil, Canadá, China, França, Alemanha, Índia, Reino Unido e EUA.
No total, cerca de dois terços (67%) dos inquiridos, dos mais diversos sectores, relataram ter mudado a sua actividade para outras empresas, como resultado de lhes ser prestado um serviço de fraca qualidade.
“Proporcionar a experiência certa ao consumidor - incluindo um serviço que vá ao encontro das suas expectativas crescentes - pode fazer com que uma empresa se destaque e, consequentemente, conquiste um maior nível de fidelização”, diz em comunicado Mário Castro, partner da Accenture, responsável pela área de customer relationship management em Portugal.
No que toca ao serviço ao cliente, os consumidores estão mais predispostos a trocar de fornecedor quando estão insatisfeitos com quatro aspectos-chave:
- a correcção e simpatia no atendimento;
- a resolução atempada e eficaz do seu problema;
- a responsabilização do prestador de serviços na resolução do problema;
- e a disponibilidade e conveniência do serviço ao cliente.
As conclusões do estudo revelaram que o número de consumidores que trocaram de fornecedor devido a questões de preço se fica pelos 53%.
Como motivo para trocar de fornecedores estão ainda a falta de conhecimentos dos representantes da empresa (45%) as políticas burocráticas das empresas (40%), a falta de soluções customizadas (39%) e as tecnologias de serviço a clientes que atrasam ou param o serviço (38%).
A Accenture concluiu ainda com este estudo que os consumidores estão a tornar-se menos compreensivos com empresas que não satisfaçam as suas expectativas.
Vinte por cento dos inquiridos referiram que desistiriam imediatamente de uma empresa devido a uma experiência de serviço de fraca qualidade".
Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,
Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com
P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )
P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/
Será que é bom quando se tem razão?
Às vezes sim, e às vezes não, e neste caso não é bom, pois o artigo que encontram a seguir, "apenas" vem confirmar o que já havia dito em sobre clientes satisfeitos/insatisfeitos, e o que eles representam para uma empresa em:
- "Psst! Os Seus Clientes Adoram-no Ou Detestam-no?": http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/09/psst-os-seus-clientes-adoram-no-ou.html
- "Quando Os Clientes São Tratados Como Animais, Eles Rosnam e Mordem ..." : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/quando-se-trata-os-clientes-como.html
- "A Sua Empresa Fica Contente Quando Recebe Uma Reclamação? ": http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/11/sua-empresa-fica-contente-quando-recebe.html
Assim como, o que disse na entrevista, na rádio, sobre o tema "Satisfação de Clientes" que encontram no canto superior direito, em http://www.crescimentoempresas.com/
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Estudo Accenture: Serviço a clientes condiciona mudança de fornecedores
( fonte : http://www.meiosepublicidade.pt/2009/01/27/estudo-accenture-servico-a-clientes-condiciona-mudanca-de-fornecedores/ )
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"O serviço ao cliente, nos canais telefone, e-mail, websites institucionais, salas de conversação online e serviço presencial foi considerado como o principal factor gerador de deserção dos clientes, segundo o estudo High Performance in the Age of Customer Centricity, realizado pela Accenture.
O estudo baseia-se num inquérito a mais de 4.100 consumidores da Austrália, Brasil, Canadá, China, França, Alemanha, Índia, Reino Unido e EUA.
No total, cerca de dois terços (67%) dos inquiridos, dos mais diversos sectores, relataram ter mudado a sua actividade para outras empresas, como resultado de lhes ser prestado um serviço de fraca qualidade.
“Proporcionar a experiência certa ao consumidor - incluindo um serviço que vá ao encontro das suas expectativas crescentes - pode fazer com que uma empresa se destaque e, consequentemente, conquiste um maior nível de fidelização”, diz em comunicado Mário Castro, partner da Accenture, responsável pela área de customer relationship management em Portugal.
No que toca ao serviço ao cliente, os consumidores estão mais predispostos a trocar de fornecedor quando estão insatisfeitos com quatro aspectos-chave:
- a correcção e simpatia no atendimento;
- a resolução atempada e eficaz do seu problema;
- a responsabilização do prestador de serviços na resolução do problema;
- e a disponibilidade e conveniência do serviço ao cliente.
As conclusões do estudo revelaram que o número de consumidores que trocaram de fornecedor devido a questões de preço se fica pelos 53%.
Como motivo para trocar de fornecedores estão ainda a falta de conhecimentos dos representantes da empresa (45%) as políticas burocráticas das empresas (40%), a falta de soluções customizadas (39%) e as tecnologias de serviço a clientes que atrasam ou param o serviço (38%).
A Accenture concluiu ainda com este estudo que os consumidores estão a tornar-se menos compreensivos com empresas que não satisfaçam as suas expectativas.
Vinte por cento dos inquiridos referiram que desistiriam imediatamente de uma empresa devido a uma experiência de serviço de fraca qualidade".
Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,
Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com
P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )
P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/
Diagnóstico "Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?"
-Tem todos os clientes e vendas que poderia ter?
-Os seus clientes sabem tudo sobre os produtos e serviços que a sua empresa tem? E consegue comunicar a mensagem certa para obter os melhores resultados?
-Os seus clientes sabem tudo sobre os produtos e serviços que a sua empresa tem? E consegue comunicar a mensagem certa para obter os melhores resultados?
Talvez você está neste momento perguntando o seguinte: "E como é que isso, da comunicação da mensagem certa, pode ajudar-me a obter mais clientes e mais vendas?"
A resposta está no vídeo que encontra a seguir:
-Você está frustrado com os resultados das suas campanhas de Marketing e está à procura de estratégias e sistemas comprovados para fazer crescer o seu negócio?
-Você olha para os seus concorrentes e pergunta "como é que eles estão continuando a crescer?" E na verdade você possui produtos e serviços bem melhores do que eles têm, no entanto a sua empresa não consegue crescer?
Provávelmente não está a maximizar os recursos existentes na sua empresa!
Faça o seguinte diagnóstico para saber se "Está a Tirar o Máximo do seu Negócio?" que encontra em: http://www.crescimentoempresas.com/
Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,
Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com
P.S. O diagnóstico "Está a Tirar o Máximo do seu Negócio?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/ é um diagnóstico simples ( mas altamente revelador ) de 10 questões destinadas a detectar imediatamente se o seu negócio poderia ser mais rentável, e quais as áreas onde poderá melhorar.
P.P.S. No final do diagnóstico irá ser redireccionado para uma página, onde encontra uma estratégia de aplicação imediata, de custos nulos ou quase nulos, e com uma taxa de sucesso entre 10% a 30%.
P.P.P.S. Para quem já recebe as minhas newsletters, não é necessário voltar a efectuar o registo que encontram nessa página ( após o diagnóstico ), pois irão receber dentro de alguns dias, mais estratégias, simples e de aplicação imediata, de modo a obterem mais clientes, mais vendas e mais lucros. No entanto aconselho a fazerem o diagnóstico.
Está Desesperado Para Obter Mais Clientes e Mais Lucro para a Sua Empresa, Mas Tem Medo Que o Marketing Seja Uma Perda de Dinheiro?
Viva,
Nota: Clique na imagem acima para poder ver a apresentação (que irá abrir numa nova janela do seu browser ).
Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,
Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com
P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )
Nota: Clique na imagem acima para poder ver a apresentação (que irá abrir numa nova janela do seu browser ).
Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,
Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com
P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )
A Sua Empresa Fica Contente Quando Recebe Uma Reclamação?
Viva,
Este artigo é o oposto do que encontram em http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/quando-se-trata-os-clientes-como.html ("Quando Os Clientes São Tratados Como Animais, Eles Rosnam e Mordem ..." ), pois é sobre “A Mina de Ouro” que representam as reclamações que os seus clientes fazem!
Mas então que “Mina de Ouro” é essa?
Continue a ler, que mais adiante vai ter a resposta :-)
Não importa que tipo de empresa ou negócio você tem, nem o tipo de clientes que você tem, a verdade é que mais tarde ou mais cedo, você irá receber reclamações dos seus clientes. A forma como você, os seus empregados, etc. lidam com a reclamação, é na verdade o único factor que vai determinar que essas reclamações se tornem num pesadelo ou pelo contrário uma bênção!
A maioria das empresas trata as reclamações como se fossem uma espécie de ameaça. É como se o cliente estivesse a atacar a sua empresa, e muitas vezes, como se estivesse a atacá-lo até pessoalmente!
Se quando os seus clientes reclamam, você pensa “Quem é que eles pensam que são?”, “Como é que eles se atrevem?” etc., apenas demonstram que para a sua empresa, as reclamações são vistas como uma ameaça, e caso não sejam devidamente tratadas, pode acontecer o que encontram em http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/quando-se-trata-os-clientes-como.html
E vamos a alguns dados, sabia que:
“Apenas 39 por cento dos clientes inquiridos dizem que iriam apresentar queixa ao gerente da loja, caso recebessem um serviço insatisfatório. ( Fonte : "Driving Customers Away", Chain Store Age, Junho 2001, pág. 39 )
E também que “Mais de um quarto dos clientes atribuem como o principal motivo de deixarem de fazer as suas compras, para sempre, num determinado local, devido a um serviço insatisfatório, do que qualquer outro aspecto. ( Fonte : Valerie Seckler, "The Shopping Experience: Service Is Key", WWD, Agosto 2005, pág. 10 )
Assim como “Quase uma em cada quatro clientes que tenham uma experiência de mau serviço, deixará de fazer as suas compras nessa loja ( quer seja uma loja de rua, ou seja um loja online ), assim como irão dizer aos seus amigos sobre a sua má experiência e convencê-los a fazer o mesmo, isto é, não voltarem a fazer compras nessa loja ( Fonte : "Driving Customers Away", Chain Store Age, Junho 2001, pág. 39 )
Logo todas as reclamações devem ser tratadas como uma verdadeira oportunidade para a sua empresa, como uma espécie de “benção”, ou de “mina de ouro”, pois nem todos os clientes insatisfeitos reclamam, e clientes cujas reclamações foram adequadamente resolvidas transmitem-no a cerca de 15 pessoas.
A resolução, das reclamações, acima das expectativas do cliente, induz em níveis de lealdade mais elevados do que no caso de clientes que nunca reclamaram!
Você acabou de conhecer a “Mina de Ouro”, que representa para a sua empresa, as reclamações dos seus clientes, e no próximo artigo, vou-lhe apresentar uma solução, em sete passos, que pode aplicar sempre que um cliente reclama.
Clique Aqui Para Ouvir "Porque é que uma empresa deve ficar contente ao receber uma queixa de um cliente insatisfeito? E porque é que ainda existem empresas que nunca respondem a reclamações? (minuto 21:38) numa entrevista sobre o tema "Satisfação de Clientes" no Programa Marginante da Rádio Europa Lisboa
Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,
Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com
P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )
P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/
Este artigo é o oposto do que encontram em http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/quando-se-trata-os-clientes-como.html ("Quando Os Clientes São Tratados Como Animais, Eles Rosnam e Mordem ..." ), pois é sobre “A Mina de Ouro” que representam as reclamações que os seus clientes fazem!
Mas então que “Mina de Ouro” é essa?
Continue a ler, que mais adiante vai ter a resposta :-)
Não importa que tipo de empresa ou negócio você tem, nem o tipo de clientes que você tem, a verdade é que mais tarde ou mais cedo, você irá receber reclamações dos seus clientes. A forma como você, os seus empregados, etc. lidam com a reclamação, é na verdade o único factor que vai determinar que essas reclamações se tornem num pesadelo ou pelo contrário uma bênção!
A maioria das empresas trata as reclamações como se fossem uma espécie de ameaça. É como se o cliente estivesse a atacar a sua empresa, e muitas vezes, como se estivesse a atacá-lo até pessoalmente!
Se quando os seus clientes reclamam, você pensa “Quem é que eles pensam que são?”, “Como é que eles se atrevem?” etc., apenas demonstram que para a sua empresa, as reclamações são vistas como uma ameaça, e caso não sejam devidamente tratadas, pode acontecer o que encontram em http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/quando-se-trata-os-clientes-como.html
E vamos a alguns dados, sabia que:
“Apenas 39 por cento dos clientes inquiridos dizem que iriam apresentar queixa ao gerente da loja, caso recebessem um serviço insatisfatório. ( Fonte : "Driving Customers Away", Chain Store Age, Junho 2001, pág. 39 )
E também que “Mais de um quarto dos clientes atribuem como o principal motivo de deixarem de fazer as suas compras, para sempre, num determinado local, devido a um serviço insatisfatório, do que qualquer outro aspecto. ( Fonte : Valerie Seckler, "The Shopping Experience: Service Is Key", WWD, Agosto 2005, pág. 10 )
Assim como “Quase uma em cada quatro clientes que tenham uma experiência de mau serviço, deixará de fazer as suas compras nessa loja ( quer seja uma loja de rua, ou seja um loja online ), assim como irão dizer aos seus amigos sobre a sua má experiência e convencê-los a fazer o mesmo, isto é, não voltarem a fazer compras nessa loja ( Fonte : "Driving Customers Away", Chain Store Age, Junho 2001, pág. 39 )
Logo todas as reclamações devem ser tratadas como uma verdadeira oportunidade para a sua empresa, como uma espécie de “benção”, ou de “mina de ouro”, pois nem todos os clientes insatisfeitos reclamam, e clientes cujas reclamações foram adequadamente resolvidas transmitem-no a cerca de 15 pessoas.
A resolução, das reclamações, acima das expectativas do cliente, induz em níveis de lealdade mais elevados do que no caso de clientes que nunca reclamaram!
Você acabou de conhecer a “Mina de Ouro”, que representa para a sua empresa, as reclamações dos seus clientes, e no próximo artigo, vou-lhe apresentar uma solução, em sete passos, que pode aplicar sempre que um cliente reclama.
Clique Aqui Para Ouvir "Porque é que uma empresa deve ficar contente ao receber uma queixa de um cliente insatisfeito? E porque é que ainda existem empresas que nunca respondem a reclamações? (minuto 21:38) numa entrevista sobre o tema "Satisfação de Clientes" no Programa Marginante da Rádio Europa Lisboa
Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,
Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com
P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )
P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/
3ª Conferência De Marketing Directo - Entrada Gratuita
Viva,
Esta quarta-feira, dia 26 de Novembro de 2008, das 09:00H às 18:00H , realiza-se a 3ª Conferência De Marketing Directo, no Sana Lisboa Hotel, organizada pela IFE (International Faculty for Executives).
Agenda:
- Conhecer as ùltimas tendências de comunicação em Marketing Directo
- Identificar os vários canais de distribuição utilizados em Marketing Directo
- Reconhecer o poder das campanhas cross media/multicanal
- Compreender a atitude do consumidor perante uma acção de Marketing Directo
- Perceber a importãncia do telemarketing para o sucesso de uma campanha de Marketing Directo
- Identificar as vantagens da micro-segmentação de mercado e de customização
- Saber como medir resultados e quais os factores de sucesso de uma acção de Marketing Directo
Reserve já o seu lugar.
Entrada gratuita.
Acreditação online obrigatória em: http://www.ife.pt/acreditacao/eventos/MainEvento15.html
Esta conferência tem interesse para:
- Directores de Marketing
- Directores Comerciais
- Departamento Comunicação
- Departamento de Publicidade
- Responsáveis /Supervisores CC
- Directores Gerais
- Gestores de Produto
- Departamento Relações Públicas
Sectores de Actividade:
- Banca
- Seguros
- Utilities
- Administração Pública
- Comércio e Distribuição
- Informática / Telecomunicações
- Publicações
- Outsourcers Call Center
Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,
Maria Spínola
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P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )
P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/
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Agenda:
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- Identificar os vários canais de distribuição utilizados em Marketing Directo
- Reconhecer o poder das campanhas cross media/multicanal
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- Perceber a importãncia do telemarketing para o sucesso de uma campanha de Marketing Directo
- Identificar as vantagens da micro-segmentação de mercado e de customização
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